Boa noite, seja bem vindo(a) Visitante | faça o seu Login ou Cadastre-se Grátis
O Portal Consultores é focado no apoio técnico e metodológico, treinamento, interatividade, informações, ferramentas e serviços para profissionais independentes, consultores, coaches e palestrantes, constituindo desde 1990, a maior comunidade mundial destes profissionais em países de idioma português, com 65.119 participantes neste momento.
Especialidade para pesquisa
no Portal
Faça parte da comunidade
Consultores
     
 
Artigo
 
A importância do pós-venda
30/03/2013 - por Marcelo Miyashita

Tudo deu certo. O plano estratégico apresentou um bom posicionamento, que orientou diversas decisões de investimento. O departamento de marketing soube definir bons conceitos, assim como boas ações de comunicação. A área Comercial fechou bons acordos com o mercado, que garantiu boa distribuição, exposição dos produtos e prestação de serviços.

Antes disso, o pessoal de compras fechou boas parcerias com seus fornecedores e a área de finanças administrou bem o capital e seu fluxo de caixa. O resultado de todo movimento coordenado? Vendas, clientes satisfeitos e, o melhor, repercutindo - falando bem para seus contatos.

Mas cuidado: o jogo não está ganho. Mesmo que tudo dê certo e as vendas ocorram, o trabalho não termina com os negócios realizados. Pelo contrário, começa. Há um pensamento, quase um paradigma, que faz muitos empresários focarem no complexo processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crerem que, após todo esse movimento, o restante é conseqüência: a satisfação, a fidelização e o boca-a-boca do cliente. Isso explica porque muitas estratégicas terminam nas vendas e não se preocupam com a manutenção delas.

Não é porque o cliente comprou que ele ficará satisfeito. Comprar é apenas o início de uma experiência.

É preciso quebrar esse paradigma: não é porque o cliente comprou que ele ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para seus contatos. As coisas não acontecem assim ou, infelizmente, não acontecem mais assim. É preciso trabalhar depois das vendas.

Porque só o ato de vender não é garantia de satisfação. Há de se lembrar que a competição é enorme e que o cliente sempre tem opção comparável. Comprar, para o cliente, é o início de uma experiência, um teste mesmo. Será na condição de usuário que comprovará a qualidade prometida do produto e os serviços disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí poderá surgir a verdadeira satisfação. Só o ato de adquirir e de possuir não mantém cliente satisfeito. Então por que muitos empresários não investem nas ações depois das vendas?

Uma prova da existência desse paradigma é a falta de processos constantes para medir a satisfação do cliente. A toda hora, em toda interação, o empresário deveria questionar o cliente e coletar sua opinião. No entanto, isso é incomum. E quando acontece são processos de pesquisa mal gerenciados, com dados coletados que pouco parecem alimentar novas atitudes.

Pesquisar é importante, ajuda a compreender que sempre temos clientes com graus diversos de opinião e satisfação. Além de ajudar a compreender onde erramos, aprendemos também ao saber onde acertamos e ainda temos a chance de coletar sugestões dos clientes.

A recomendação é simples e fácil de implementar. Em todo contato, toda oportunidade, colete a satisfação do cliente. Se for negativa busque resolver e saiba que duas palavras são importantes com clientes insatisfeitos: atenção e feedback. Escute e responda.

Nem tudo pode ser resolvido e nem sempre o cliente tem razão, porém, na maioria das vezes, problemas têm raízes operacionais e administrativas - com auditoria interna é possível compreender erros e resolvê-los. E se forem com essas duas palavras, ainda pode-se conseguir o respeito e reconhecimento do cliente.

Aos que declaram satisfação, faça mais duas perguntas, a primeira: “Quais foram os fatores que o deixaram satisfeito?” As respostas darão dicas para definir o que agrega, ou não, valor. Entender o que gera satisfação ajuda a compreender o que é realmente importante na visão do cliente.

E a segunda pergunta é: “O que podemos fazer para melhorar?” Clientes satisfeitos têm sugestões para dar. E idéias, como se sabe, são fundamentais para a continua postura competitiva da empresa, então nada melhor que conseguir transformar clientes satisfeitos num batalhão gerador de sugestões e novidades. E eles ficarão ainda mais satisfeitos ao perceberem que suas opiniões são relevantes.

Já pensou quantas idéias poderiam surgir consultando o cliente, coletando informações e ouvindo suas opiniões? Faça isso sempre. Será um ótimo começo para o marketing depois das compras.

 
Para acessar o CV do autor, clicar em seu nome no início deste artigo.
Para contatá-lo, clique aqui.
 
Artigos publicados deste autor(a)
 
Gestão em alta performance
 
A era do Buzzmarketing
 
B2B, B2C ou B2P?
 
Cadastro de clientes: estratégia de marketing ou burocracia?
 
Rede de pessoas ou de coisas?
 
Networking. Um quebra-cabeça para manter sua rede em dia
 
Cartão de visita, como usar
 
A evolução do marketing de relacionamento e os desafios impostos aos seus profissionais
 
Branco cinquentenário
 
A 3ª geração do Marketing de Relacionamento
 
Meu cadastro? Pra que?
 
Cuide bem do seu bom ex-chefe
 
Quem é consultor já saiu da estratégia padrão de carreira. Parabéns!
 
Como praticar o networking no dia-a-dia
 
Doutorado abre caminho para Consultoria
 
   
     
  Busca por especialidade  
 
 
     
 
       
  Busca por autor  
 
Para listar todos os autores, clique em "buscar" sem preencher nada.
 
   
       
 
 
Dúvidas
Caso tenha alguma dúvida ou gostaria de obter maiores informações, basta utilizar um dos canais disponíveis abaixo:

 
 
 
 
     
   
     
       
 
Dino Mocsányi
Mudanças & Transições
 
Jusivaldo Almeida dos Santos
Finanças Pessoais
 
Marcos Wunderlich
Coaching / Mentoring
 
Bernardo Leite Moreira
Comportamento
 
Daniel De Stefano Menin
Marketing / Publicidade
 
André Luiz de Freitas
Gestão de Pessoas - RH
 
Marcelo Miyashita
Marketing / Publicidade
 
Casemiro de Oliveira Rosa
Estratégia
 
Tom Coelho
Gestão de Pessoas - RH
 
José Antonio Purcino
Jornalismo / Comunicação
 
Gilberto Guimarães
Liderança Positiva
 
Richard Doern
Empresas Familiares
Mentores do Portal

O conteúdo e retaguarda técnica
são validados pelo melhores
especialistas do mercado
em cada área.
     
Entre em contato conosco:
developed by MDF Tecnologia
 
  ©1996/2017 - Mocsányi Assessoria Ltda. | Todos os direitos reservados.

Endereço

Rua Tiradentes, 167 -
Parque Vila Rica - Santana de Parnaíba / São Paulo
06503-187
Tel.: / (11) 94755-9832

Horario de Atendimento
De segunda a sexta, das 08h00 às 18h00.