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O futuro dos CSC´s
08/06/2020 - por Iuri Guerra Cardozo Schaffer

O início das operações dos Centro de Serviços Compartilhados, ou Shared Services Center, remonta aos Estados Unidos, nos anos 70, momento em que grandes corporações pioneiras passaram do estágio de utilização do modelo centralizado de organização para um modelo descentralizado, pautado no objetivo de concentrar as atividades secundárias em uma única unidade. Dessa forma, tornou-se possível liberar as demais unidades de negócios da organização para o foco na atividade fim (Core Business).

Daquele momento até os dias atuais, o modelo vem se aprimorando, com cada organização o utilizando conforme a sua realidade e seu grau de maturidade em estabelecer o escopo das atividades que serão geridas e processadas no âmbito de seus Centros de Serviços.

Ou seja, não há uma “receita de bolo”, porém o conceito inicialmente idealizado de Serviços Compartilhados ainda está de acordo com o preceito original: “Agrupar as atividades de suporte em uma unidade operacional, que passará a gerenciar e atender de forma padronizada às demandas e serviços dos clientes internos (principalmente as de natureza transacional) por meio de padronização dos processos, atendimento a prazos, gerenciamento de custos e indicadores de performance e melhores condições para o controle das atividades”.

Como visto, a definição continua cada vez mais atual e alinhada ao presente, porém o ambiente de negócios em que as organizações estão atualmente inseridas mudou drasticamente dos anos 70 até o presente momento. De lá para cá, as ações e os negócios tiveram que ser repensados, pois, de fato, o mundo mudou muito. Nesse ponto, destacam-se diversas mudanças, tais como: fatores econômicos, tecnologia, globalização, ambiente regulatório e concorrencial, dentre outros fatores (poderíamos passar um bom tempo extenuando a lista). Em resumo, constantes mudanças que ocorreram nas últimas décadas, e que continuam em um ritmo muito rápido, fazendo com que os gestores tenham sempre que estar um passo à frente delas.

Os desafios que esse novo ambiente impõe geram a necessidade da ampliação do âmbito de funcionalidade dos Centros de Serviços Compartilhados, e isso se deve ao seguinte fato; mais do que nunca eles são necessários, pois cada vez mais, as organizações precisam convergir os seus esforços para o seu Core, de modo a direcionar o negócio para objetivos voltados à percepção e entrega de valor ao cliente.

Nesse contexto, o que o futuro reserva para os Centros de Serviços Compartilhados? Pode-se dizer, de início, que o âmbito de atuação, até pouco tempo atrás voltado exclusivamente para questões operacionais e de prestação dos serviços, será redirecionado para um caminho de maior alinhamento estratégico e aproximação com o Business das organizações.

O foco, portanto, passará a ser direcionado para as inovações tecnológicas, as demandas por atividades transacionais as atividades transformacionais (ao invés de, somente as transacionais), a gestão de pessoas vista sob o âmbito da automação e da robotização, o desafio de transformar os times que atuam nos Centros de Serviços Compartilhados em agentes da mudança, e não meros espectadores da mudança, utilização de análise preditiva, indicadores e a gestão baseada em dados, destacando-se o Business Inteligence e o People Analytics.

Enfim, o futuro aponta para a ampliação e posterior redirecionamento das fronteiras de atuação dos Centros de Serviços Compartilhados, em que o papel processual, operacional e de serviços dará vez ao papel inovador e de suporte estratégico, e com o seguinte detalhe: esse futuro já começou!

 
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