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Lidando com resistências às mudanças
28/02/2012 - por Dino Mocsányi

O Mundo todo está entulhado com os destroços de programas de competitividade tecnicamente perfeitos, que foram esmagados por resistência dos funcionários às mudanças propostas nestes programas. (Tom Terez, Revista Modern Management)

O primeiro desafio de administradores e líderes de processos de mudança é o de gerenciar eficazmente as pessoas envolvidas ou afetadas. Mudanças quase sempre causam resistências, mas lembre-se:

  • Resistência é inversamente proporcional ao grau de conscientização e envolvimento das pessoas;
  • Resistência é freqüentemente uma reação à incerteza e insegurança causadas pelo medo ao desconhecido e ao ainda não experimentado;
  • Resistência é lealdade ao presente ou respeito ao passado. Às vezes pode ser muito difícil convencer pessoas que estão correntemente desempenhando bem em suas funções, de que é necessário mudar o que quer que seja; e, finalmente...
  • Não combata a resistência - procure meios de transformá-la em apoio, com táticas específicas para cada tipo de resistência!

Existem basicamente três tipos diferentes de resistência:

  • Apatia - onde a atitude é de desinteresse, desmotivação e até ignorância sobre os processos de mudança que se propõe;
  • “Enrolação" - apesar de aparentemente haver concordância, qualquer tipo de participação mais ativa é postergada e adiada,  ou a real resistência é camuflada sob o disfarce de falso apoio; e
  • Desafio - a resistência é aberta e declarada, com ou sem explicações sobre as razões.

Em nossos trabalhos junto a numerosas organizações no Brasil e no exterior, listamos dezenas de tipos de resistentes que foram apontados por estas. Como exemplo, seguem alguns destes, que foram “batizados” de forma bastante espirituosa e bem-humorada:

  •  “Historiador” - que tem sempre histórias do passado, para demonstrar sua  experiência e vivência, justificando sua não-adesão às mudanças; (“Já vi este filme antes”, “Em 1967, quando eu já trabalhava aqui...”, “O Fulano de Tal, que morreu em 1987...”, etc...); 
  • “Inseguro” - “Preciso de mais estudos”, “Traga-me mais alguns números”, “Não posso decidir sobre hipóteses - quero provas”, etc... 
  • “Derrotista”, ou “Hardy” - “Ó vida, ó azar...” (analogamente à hiena do desenho animado de Hanna-Barbera); 
  • “Cético” - “Acho que não vai dar certo, mas já que vocês insistem...Depois não digam que não avisei!”; 
  • “Vencedores do Passado” - aqueles que foram, ou ainda são, os heróis do passado, e que receiam perder esta posição de destaque e prestígio caso as mudanças surtam efeito e novos líderes surgirem; 
  • “Cupim” - manifestações invisíveis por fora, mas causando grandes danos “por dentro” da Organização; 
  • “Desagregador” -  lidera negativamente seu próprio grupo de trabalho e contagia negativamente todos aqueles com os quais mantém contato.


Existem muitos outros. Na Folha de Trabalho 4 convidamos você a pensar em alguns tipos de resistentes característicos de sua Organização, e sobre as melhores maneiras de vencê-los. Existem quatro atitudes distintas diante do desafio de mudar: 

  • Inconscientes (“Não é comigo”, “Nossa empresa é diferente”, “Isto tudo não nos afeta diretamente”, etc...); 
  • Reativas, ou resistentes (“Por que comigo?”, “Não é justo”, etc...) expressa de várias formas, como veremos mais adiante; 
  • Ativas, simplesmente Neutras, ou “Caronistas” (“Vamos ver o que os outros fazem primeiro”...); e 
  • Pró-Ativas, ou seja, aquelas que tomam a iniciativa antes dos outros, e lideram os processos de mudança. 

A grande missão de líderes de mudanças é de identificar, antes do início das mudanças, quem está a favor ou contra, quem está comprometido ou simplesmente neutro e, principalmente, como converter inconscientes e reativos em apoiadores pró-ativos. Com a Folha de Trabalho 5 você poderá refletir sobre qual atitude os diferentes níveis organizacionais de sua Organização normalmente adotam frente às mudanças. Finalizando, listamos abaixo algumas sugestões gerais para vencer resistências:

  • Não confronte resistência com mais resistência; 
  • Substitua atitudes negativas por positivas; 
  • Faça aflorar as resistências precocemente: não “faça de conta” que elas não existem, ou que deixarão de existir com o tempo, por si só. É bem mais fácil enfrentar resistências “principiantes” do que depois que elas já se consagraram! 
  • Ouça as pessoas, reuna-se com elas, discuta a mudança;

Utilize as opiniões e pontos de vista dos resistentes para “arejar” e discutir as suas idéias. Além da opinião dos resistentes ser válida para a confirmação de suas próprias idéias, envolver os resistentes na discussão costuma diminuir, se não eliminar por completo, sua ação. 

  • Deixe os céticos e os inseguros sem saída: fixe metas e prazos concretos; 
  • Inclua os resistentes nos grupos de trabalho; 
  • Divulgue e dê evidência aos resistentes “convertidos”, que passaram a dar apoio - o apoio de um cético pode ter mais valor do que qualquer outro tipo de divulgação! 
  • Fale abertamente das perdas que poderão ocorrer (conforto, posição, etc.) - demonstre franqueza e confiança de que “as coisas que devem ser feitas serão feitas”; 
  • Envolva e “jogue aberto” com os que ganharão com as mudanças - não cometa o erro de “evitar gerar expectativas” - processos de mudanças precisam gerar expectativas! 

Que outras formas você considera adequadas nas Organizações para vencer resistências?

 
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